ادبیات و مبانی نظری و پیشینه علمی مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی فایل دانلودی ادبیات و سوابق نظری و پیشینه علمی مدیریت ارتباط با مشتری - مبانی و پیشینه پایان نامه

مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری

CRM استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می شود.

- سازمان های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان

- بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری مداری

- پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری بر می دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود.

در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دوره انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می گردد.

بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح می شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری های مشتری می گردد. در مرحله بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یا دیگری عنوان می گردد.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

گرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است. بازاریان، همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است. زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد، سازماندهی شده اند. به طریق مشابه، مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسا در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقیمانده بودند ولی امروزه، به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، وعده ارتباطات فرد به فرد، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکانپذیر گردیده است.

در واقع، CRM فرایند طراحی یک سازمان، پیرامون مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتریان، به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود....

مشتری گرایی و مشتری مداری

مفهوم مشتری گرایی اغلب به عنوان مترادف بازارمداری استفاده می شود یا به تعریف وسیع تر مترادف با بازارگرایی است.

بروهن تفاوت های میان بازارگرایی و مشتری گرایی را توصیف می کند: بازارگرایی به تمرکز فعالیت های سازمان بر تمام شرکت کنندگان در بازار و گروه های ذی نفع باز می گردد؛ در حالی که مشتری مداری توسط رابطه دو جانبه میان مشتری و سازمان مشخص می شود.

بنابراین جهت گیری بازار بر ایجاد یک مزیت رقابتی عمومی تمرکز دارد، در حالی که هدف اصلی جهت گیری مشتری، تفسیر بر مبنای موقعیت تمایز متغیر از ایجاد مزیت بسیار محدود تا وسیع می باشد. تفسیر بر مبنای اطلاعات، مشتری گرایی را بر حسب در دسترس بودن اطلاعات مشتری تعریف می کند، یعنی میزانی که اطلاعات در مورد نیازهای مشتری جمع آوری و آنالیز می شوند و میزانی که این اطلاعات در یک شرکت یا سازمان دولتی در دسترس است....